Pour vous-même ou pour un proche, vous faites appel à un service d’aide à domicile ? Voici comment bien définir vos besoins, vous assurer que tout se passe selon vos souhaits, et vos recours possibles en cas de problème.
Ils (ou plutôt elles) sont 550 000 en France. Plus d’un demi-million de professionnel(le)s opèrent dans le champ des services à domicile (le plus souvent des aides à domicile ou des auxiliaires de vie), à une écrasante majorité au bénéfice de personnes âgées, et dans une moindre mesure des personnes en situation de handicap.
Essentiels au bien-être des personnes en perte d’autonomie, ainsi qu’à la tranquillité d’esprit des aidants familiaux, ces services d’aide à domicile peuvent aussi malheureusement être source de complications et de conflits lorsque la prestation ne se déroule pas comme escompté…
Pour aller plus loin : Comment trouver une aide à domicile pour une personne en perte d'autonomie
Quels problèmes peuvent se poser dans le cadre de services d’aide à domicile ?
Dans leur relation avec les services d’aide à domicile, les personnes en perte d’autonomie et leurs proches aidants reportent souvent les mêmes soucis (lorsqu’ils en ont) :
- fiabilité : pour une raison ou une autre, l’aide ou l’auxiliaire ne vient pas aux moments convenus, obligeant aidant et aidé à trouver des solutions dans l’urgence,
- qualité de service : l’intervention est “baclée”, le relationnel n’est pas très agréable, l’information ne passe pas bien, la personne qui intervient change très souvent…
- lisibilité : aidants et aidés ont du mal à comprendre à quoi ils ont droit, ce pour quoi ils paient, et quels sont leurs droits.
L’aide à domicile : un métier qui manque de “bras”
Pourquoi ces problèmes récurrents ? D’abord et avant tout parce que le secteur de l’aide à domicile manque de “bras”, en particulier en dehors des grandes métropoles. La crise de la Covid-19 a mis en lumière une vraie crise des vocations sur ce secteur.
Les entreprises et associations d’aide à domicile recrutent, mais un poste sur trois ne trouve pas preneur… et beaucoup de salarié(e)s démissionnent. La faute à des salaires pas assez attractifs, à une image peu valorisée, et à des rythmes très soutenus : dans une zone rurale, c’est souvent la course entre deux interventions à domicile, avec des distances de trajet importantes…
Une lueur d’espoir ? Depuis le 1er janvier 2022, la loi impose un tarif minimum pour l’heure d’aide à domicile. De quoi mieux payer et fidéliser ces travailleurs(euses) essentiel(le)s.
Pour aller plus loin : Absences, imprévus… Comment coordonner les interventions au domicile de mon proche ?
Des missions pas toujours faciles à définir
Aide à domicile, auxiliaire de vie, aide-ménagère… Ces termes ne sont pas toujours très clairs, et ce que vous pouvez (et ne pouvez pas) demander peut vous sembler flou. Et ce flou crée de l’incertitude, voire des crispations, tant pour vous que pour l’intervenant(e) à domicile.
Pour y voir plus clair, voici un récapitulatif de ce qui relève de prestations “classiques” en la matière.
Dans la vie quotidienne, il existe : 1/ Les tâches domestiques : ménage, linge, courses, repas, petites démarches. 2/ L'appui aux actes essentiels : se laver, les toilettes, se vêtir ou se dévêtir, les transferts, se déplacer. 3/ Les soins physiques et psychologiques : prise de traitement, maintien du lien social.
L'aide à domicile est une professionnelle qui apporte une aide pratique. Elle peut : 1/Assurer le ménage du lieu de vie. 2/ Assurer les “petites” courses (moins de 5 kg, faisables à pied), préparer le repas et aider à le prendre. 3/ Effectuer de petites démarches (courrier, prise de rendez-vous…). 4/ Accompagner dans de petits déplacements. Elle ne peut pas : 1/ Assurer un gros entretien du lieux de vie et des extérieurs. 2/ Faire les courses importantes. 3/ Faire la toilette, appliquer des crèmes, aider à se (dé)vêtir. 4/ Préparer, administrer ou inciter la prise des médicaments, effectuer des gestes médicaux. 5/ Effectuer toute démarche liée à l’argent. 6/ Effectuer les transferts importants sauf si la personne dispose d’une aide technique adaptée (fauteuil, lève-malade…).
L'auxiliaire de vie sociale est un(e) professionnel(le) diplômé(e) spécialisé(e) dans la perte d'autonomie. L'auxiliaire de vie sociale peut effectuer tout ce que fait une aide à domicile, plus : 1/ faire la toilette,<br>mettre et retirer les protections, retirer (mais pas enfiler) les bandes ou bas de contention…, appliquer des crèmes, aider à se (dé)vêtir. 2/ inciter (et vérifier) à la prise des médicaments dans un pilulier déjà préparé
Pour en savoir plus : Tout savoir sur l’auxiliaire de vie : son rôle, ses missions, son salaire et son recrutement…
Évaluer la qualité d’un service à domicile : à quoi être attentif ?
Trouver une aide à domicile qui pourra venir régulièrement aider aux tâches du quotidien, c’est donc déjà assez compliqué. Être en mesure de “rectifier le tir” lorsque la prestation ne se déroule pas comme souhaité, c’est aussi délicat.
Surtout lorsque vous faites appel à elle pour un proche âgé, malade ou en situation de handicap et non pas pour vous-même. Que faut-il vérifier et mettre en place pour lui confier le bien-être de votre proche en toute confiance ?
- définissez dès le départ une liste de tâches que vous voulez voir accomplir, et établissez un petit tableau avec des cases à cocher
- dialoguez régulièrement avec votre aide à domicile pour ajuster : a-t-elle bien pu tout faire ? Dispose-t-elle d’assez de temps ? Comment se passe la relation avec votre proche ?
- interrogez aussi votre proche : est-il satisfait ? Qu’est-ce qui ne lui convient pas ? S’il refuse l’aide qu’on lui propose, quel est le souci ?
Pour aller plus loin : Aide à domicile : quels outils pour faciliter la vie des aidants ?
Quels sont vos droits ?
Pour faire appel à un(e) auxiliaire de vie, ou tout professionnel de l’aide à domicile, vous avez le choix entre 3 modes de prestations :
- l’emploi direct : vous recrutez, embauchez et salariez vous-même l’aide à domicile,
- le service mandataire : un intermédiaire agrémenté (association ou entreprise) vous assiste dans les démarches administratives mais vous restez l’employeur,
- le service prestataire : un intermédiaire agrémenté emploie votre aide à domicile et vous facture ses interventions
L’avantage des deux derniers cas, c’est que ces prestations sont encadrées par la loi, et vous offrent donc un certain nombre de garanties. Dans le premier cas, c’est à vous :
- en premier lieu, d’entamer une démarche de conciliation,
- si nécessaire et si vous disposez d’un motif valable, de procéder au licenciement de votre aide à domicile,
- à défaut, de négocier une rupture conventionnelle.
Vous passez par un service mandataire : quels sont vos droits ?
En faisant appel à un mandataire pour votre service d’aide à domicile, vous avez droit :
- à une analyse de votre demande et à un devis gratuit pour tout montant de prestation supérieur à 100 €,
- à un livret d’accueil exposant les conditions de fonctionnement du service et les prestations proposées,
- à un dossier accessible sur simple demande,
- à un contrat de mandat, dont un exemplaire vous est remis
- à une facturation des prestations,
- à un interlocuteur désigné pour suivre votre mandat,
- à un traitement de vos éventuelles réclamations,
- à une information sur les aides et sur les démarches à réaliser pour les obtenir si vous y avez droit.
Pour en savoir plus : Service à domicile : qu’est-ce que le service mandataire ?
Vous passez par un service prestataire : quels sont vos droits ?
Le recours à un service prestataire vous apporte les mêmes droits qu’un service mandataire, avec davantage de précisions portées sur votre livret d’accueil, qui doit préciser clairement :
- les périodes d'intervention de votre aide à domicile,
- les conditions de remplacement en cas d’empêchement,
- les tarifs des prestations proposées avant déduction des aides,
- vos possibilités de recours si vous vous trouvez en conflit avec le service prestataire,
- les coordonnées du Président du conseil départemental (en tant qu’autorité accordant l’agrément au service),
- la possibilité de faire appel à une personne de confiance pour vous aider dans vos démarches,
En clair, votre prestataire s’engage à vous assurer la continuité des interventions programmées lors de la signature du contrat.
Pour en savoir plus : Service à domicile : qu’est-ce que le service prestataire ?
Comment procéder en cas de litige avec un service d’aide à domicile ?
Si vos premières démarches auprès de votre interlocuteur au sein du service n’ont rien donné, il va être temps de passer à la vitesse supérieure.
Première étape : envoyer une lettre de réclamation
Dans un premier temps, nous vous conseillons de faire parvenir à votre service d’aide à domicile un courrier avec accusé de réception, daté et signé, précisant :
- en objet : que vous portez réclamation en raison d’insuffisances dans les prestations apportées,
- les références éventuelles de votre contrat, ainsi que la liste complète des prestations promises dans ce contrat,
- un détail précis des manquements constatés (jours et heures des absences non remplacées, liste des tâches non exécutées, etc.)
- en conclusion, que vous demandez au service qu’il remédie à ces dysfonctionnements, voire qu’il rembourse l’équivalent des prestations non-accomplies…. et qu’en tout état de cause vous attendez une réponse à ce courrier.
Deuxième étape : le recours à une personne qualifiée
Depuis le vote de la loi du 28 décembre 2015 relative à l'adaptation de la société au vieillissement, ce sont les Conseils départementaux qui accordent l'agrément aux services d’aide à domicile. C’est donc vers les services de votre département que vous pouvez vous tourner si les manquements de votre aide à domicile perdurent.
Chaque département, en lien avec l'ARS (Agence Régionale de Santé) et la préfecture de région, établit une liste de “personnes qualifiées”, sortes de médiateurs entre vous, le service d’aide à domicile et les autorités compétentes.
Votre lettre de réclamation n’a pas porté ses fruits ? Rendez-vous sur le site de l’ARS ou de votre département pour trouver qui contacter afin de faire valoir vos droits.
Troisième étape : le recours à la justice
En dernier lieu, si le litige n’est pas résolu de façon satisfaisante selon vous, il vous reste à saisir :
- le tribunal judiciaire (né de la fusion du tribunal d’instance et du tribunal de grande instance) de votre lieu de résidence (ou de celui de votre proche si c’est lui qui bénéficie du service à domicile),
- les services de la répression des fraudes (services de la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou de la Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP)) si vous estimez que votre contrat comporte des clauses abusives.
