Choisir une maison de retraite, pour soi-même ou pour son proche âgé, n’est pas aisé… Quelle qualité de soins et de services ? Quid de son bien-être ? Depuis quelques années, des labels visent à les mesurer, et aident surtout à les améliorer. Voici les 11 principaux labels de qualité pour maisons de retraite, et ce qu’ils garantissent.
Les récentes “affaires” dans les Ehpad ont servi de déclencheur : les autorités, mais aussi les acteurs du secteur, ont mis les bouchées doubles pour mesurer et améliorer la qualité de service dans les maisons de retraite.
Mieux traiter les résidents, préserver leur autonomie dans toutes ses dimensions, redonner toute leur place aux aidants et aux familles, et enfin donner aux personnels des maisons de retraite les moyens de bien faire leur travail : autant de défis auxquels sont confrontés Ehpad, résidences autonomie, résidences services seniors…
Et autant d’éléments que des labels de qualité visent à garantir. Nous en avons recensé 11, les principaux existants aujourd’hui. Voici comment ils pourraient vous aider à bien choisir une maison de retraite.
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Quels sont les certifications et labels de qualité pour les maisons de retraite ?
La liste des 11 principaux labels et certifications existants
Délivrés selon des normes internationales ou par des acteurs spécifiquement conçus pour un type d’établissement ou un public particulier : le panorama des 11 plus importants labels que peut présenter une maison de retraite en France est très large, et varié.
| Label ou certification | Types d’établissements | Nombre d'établissements labellisés |
| Certification pour la qualité des soins | Ehpad | Obligatoire pour tous les établissements de santé |
| Norme ISO 9001 | Tous | 70 |
| NF Services | Tous | 16 |
| Certification Qualicert | Ehpad | NC |
| Labels Performance Ehpad | Ehpad | NC |
| Label Humanitude | Ehpad | 31 |
| Label Établissement Bien-traitant | Ehpad | 5, plus une vingtaine en cours de labellisation |
| Label Vivre | Tous | 9 |
| Label Bleuet de France | Ehpad | 141 |
| Label VISEHA | Résidences services seniors | 320 |
| Lobélia | Ehpad, Résidences autonomie | 9 |
Comment sont attribués ces labels pour maisons de retraite ?
La certification pour la qualité des soins de la HAS : une obligation réglementaire
Ce n’est pas à proprement parler un label : c’est une obligation. Comme tous les établissements de santé, les Ehpad doivent être audités tous les 4 ans et justifier de la qualité des soins dispensés.
Des visiteurs-experts, mandatés par la Haute Autorité de Santé (HAS), sont évalués à travers 157 critères, dont 18 impératifs, pour une évaluation de la qualité des soins en 4 niveaux (aussi appelée évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux) :
- haute qualité,
- qualité confirmée,
- qualité à améliorer (certification sous condition, une contre-visite a lieu 6 à 12 mois plus tard)
- qualité insuffisante (non-certification avec contre-visite dans les 12 à 24 mois).
La non-certification peut (mais ce n’est pas systématique) inciter l’Autorité Régionale de Santé à faire fermer l’établissement. Et dans tous les cas, elle entraîne la mise en place d’un plan de retour à la qualité.
ISO 9001 : une norme internationale pour la qualité de l’organisation
L’ISO (International Organization for Standardization, ou Organisation internationale de normalisation en français) élabore des normes valables au niveau international. La norme ISO 9001 est l’une des plus répandues, et l’obtenir témoigne d’un haut niveau de qualité dans l'organisation. Mais ce n’est pas une norme dédiée au secteur médico-social : n’importe quelle organisation ou entreprise peut se conformer à la norme ISO 9001, pas seulement les maisons de retraite. La durée de validité du certificat est de 3 ans, chaque renouvellement passe par un nouvel audit effectué par un auditeur différent.
NF Services : une norme sur la qualité de service des maisons de retraite
Délivrée par l’Afnor (Association française de normalisation), cette certification NF Service-386 (Services et qualité de vie dans les accueils et habitats seniors) vise à garantir la qualité de service des hébergements pour personnes âgées.
Il est donc vraiment pensé pour les Ehpad, résidences autonomie ou résidence services seniors, et définit les moyens à mettre en œuvre pour apporter une prestation de qualité : en tout, une trentaine de grands engagements, de l’accueil à la fin de vie, des activités à la sécurité… La certification NF Services est accordée pour 3 ans, avec une surveillance annuelle.
Qualicert : 65 engagements sur les prestations des Ehpad
Certification “concurrente” de celle de l’Afnor, Qualicert est délivrée par SGS en France depuis 1999. Elle porte sur la qualité des prestations et de la gestion de l'établissement à travers :
- 51 engagements obligatoires,
- et 14 optionnels portant sur la qualité.
Elle doit être renouvelée tous les 3 ans.
Les labels Performance Ehpad : 5 reconnaissances “thématiques”
Autre label proposé par SGS, Performance EPHAD est en réalité un ensemble de 5 labels différents :
- soins,
- vie sociale,
- restauration,
- qualité de vie,
- bientraitance.
Pour chacun de ces labels, un établissement voit la qualité de ses services notée sur 3 niveaux :
- bonnes pratiques,
- qualité supérieure,
- excellence.
Comme pour les labels et certifications évoqués ci-dessus, des audits “sur le terrain” sont menés par des professionnels indépendants des établissements, pendant une demi-journée ou une journée, et le label est accordé pour 3 ans.
Le label Humanitude : un focus sur la dignité des résidents
31 établissements pour personnes âgées dépendantes sont désormais titulaires de ce label bien différent (mais pas moins sérieux) que ceux délivrés par les grands organismes de certification internationaux.
Pour l’obtenir, un Ehpad doit respecter les principes de communication soignant-patient (non violente), et d’un respect total de la dignité et de la volonté des résidents, à travers 500 critères.
Un gage de bientraitance très exigeant, donc, qui est accordé par l’association Asshumevie pour 5 ans.
Pour en savoir plus : Label Humanitude, gage de bientraitance dans les EHPAD
Le label Établissement Bien Traitant : un accompagnement vers de meilleurs Ehpad
Depuis 2016, le label Établissement Bien Traitant fait davantage que juger des bonnes (ou mauvaises) pratiques des Ehpad : il prend le problème à la source, dans la sensibilisation et la formation des collaborateurs des Ehpad.
Son ambition ? Diffuser une “culture de la bientraitance” dans tout l’établissement : au sein du personnel, du management et de la direction.
Une démarche longue (environ 2 ans de préparation), avec une certification ratifiée par un organisme indépendant (Apave Certification) et un audit à mi-chemin de la période d’obtention du label : la démarche ne laisse rien au hasard.
Vivre : la voix des résidents (et des soignants)
Ce tout jeune label (officiellement lancé début 2024) propose une réponse originale à la question : “cet établissement offre-t-il une expérience à la hauteur ?”. Plutôt que de reposer sur une évaluation indépendante, méthode rigoureuse mais lourde, le label Vivre établit une notation en s’appuyant sur la collecte des avis :
- des résidents eux-mêmes,
- de leurs proches,
- et des équipes de l’établissement.
L’objectif ? Juger du “vécu” tel que l’expriment les premiers concernés.
Le label Bleuet de France : pour les anciens combattants et leurs familles
C’est un label bien particulier, mais qui distingue tout de même plus de 100 établissements sur tout le territoire français.
Bleuet de France, créé par l'Office national des combattants et des victimes de guerre, vise à assurer à ses ressortissants (anciens combattants, veuves, veufs et orphelins de guerre, victimes d’actes terroristes…) dans les maisons de retraite que l’Office a revendues au fil des années :
- leur sécurité (matérielle, médicale),
- leur bien-être et la préservation de l’autonomie des résidents.
VISEHA : un label exclusivement dédié aux résidences services seniors
Il n’y a pas que les Ehpad dans la vie ! Parmi les autres types de maisons de retraite, les résidences services seniors ont connu un fort développement ces dernières années. Et ces établissements plutôt haut-de-gamme pour personnes âgées manquaient jusqu’à récemment d’un référentiel de qualité bien identifié.
C’est en tous cas le constat qui a conduit le SNRA et le SYNERPA RSS, (les deux principaux syndicats professionnels du secteur) à créer le label VISEHA :
- 6 critères à respecter sur la qualité du logement (surface minimale des habitats et des parties communes, accueil, espaces de restauration et d’animation obligatoires…),
- complétés par 6 autres critères (entretien du logement et du linge, présence permanente d’une équipe professionnelle…),
- le tout évalué par l’organisme de certification Afnor, et accordé pour 4 ans.
À lire aussi : Résidences-services et résidences-autonomie : les maisons de retraites non médicalisées
Lobélia, le label du réseau Univi
Avec ses 65 Ehpad, résidences services seniors et résidences autonomie, Univi est l’un des plus importants opérateurs associatifs de maisons de retraite en France.
Début 2023, le groupe a officialisé la création de Lobélia, avec l’ambition de faire satisfaire l’ensemble de ses établissements aux 109 critères et 24 engagements qu’il comporte, et qui concernent :
- l’accueil et le soin portés aux résidents,
- l’inclusion des familles et des aidants dans la vie de l’établissement,
- l’attention au développement des compétences et au bien-être du personnel.
Label “maison”, mais certifié par l’organisme Bureau Veritas, Lobélia est accordé aux maisons de retraite d’Univi pour une durée de 3 ans.
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Les labels de qualité pour les maisons de retraite : un critère pour choisir son établissement ?
Des labels et certifications qui offrent des garanties solides
Au-delà de toutes leurs différences, ces 11 labels, normes et certifications visent tous à garantir :
- la qualité des soins et/ou des services (l’hébergement, l’alimentation, les animations, etc.),
- le bien-être et la sécurité des résidents,
- la transparence dans la communication avec les familles.
Ils reposent, pour la plupart, sur une méthodologie solide, des critères de qualité rigoureux, et sur une certification par des tiers indépendants : Afnor, Bureau Veritas, SGS ou Apave sont des acteurs réputés dans le monde de la certification. Bref : ce ne sont pas des labels de complaisance !
Des limites, et des établissements labellisés encore trop rares
En dehors de la certification pour la qualité des soins exigée par la HAS, qui est obligatoire pour les établissements de santé comme les Ehpad, les autres labels et certifications concernent un petit nombre d’établissements : quelques centaines au mieux, sur un total de 10 610 établissements recensés en France[1].
En clair :
- l’absence de labellisation ne doit pas “disqualifier” d’office une maison de retraite : obtenir cette certification est un processus engageant, long, et coûteux : tous les établissements n’en ont pas la possibilité.
- L’obtention d’un label, et même le fait d’avoir engagé cette démarche, constitue en revanche un très bon signe : la maison de retraite réfléchit à ses manières de faire, et cherche à améliorer significativement son service. Plusieurs labels communiquent d’ailleurs la liste des établissements en cours de labellisation, en plus des établissements déjà certifiés.
- Le label est un indicateur intéressant, mais il ne remplacera jamais une recherche approfondie, la visite de l’établissement, la rencontre du personnel dirigeant et soignant le cas échéant, etc.
Pour aller plus loin : Choisir un EHPAD : sélectionner et visiter les établissements, les bonnes questions à se poser.
Comment savoir si une maison de retraite est labellisée ?
Pour vérifier si la maison de retraite a décroché l’un de ces labels et certifications :
- consultez son site internet ou sa brochure, car ces labels ont aussi, évidemment, un rôle important pour l’image et la réputation de l’établissement. Ce dernier va naturellement les mettre en avant ;
- appelez ou envoyez directement un message à la maison de retraite ;
- rendez-vous sur les sites des organismes certificateurs, ils tiennent à jour la liste des établissements labellisés et en cours de labellisation ;
- renseignez-vous enfin auprès des autorités de santé locales, et des services publics comme le CCAS ou le Clic, qui ont souvent une bonne connaissance des établissements de leur secteur.
Bon à savoir
Un décret du 5 décembre 2024 rend désormais obligatoire l’affichage du résultat de l’évaluation de la qualité de leurs soins requis par la Haute Autorité de Santé (HAS). D’ici la seconde moitié de 2025, ces évaluations seront consultables :
- sur le site de la HAS,
- dans les locaux de l’établissement.
[1] Source : DREES, 2019
