Services à domicile : comment coordonner les interventions ?

Une auxiliaire de vie, du ménage, des portages de repas… Les interventions de service à domicile se multiplient… et c’est un peu le chaos ? Tous nos conseils pour organiser ces visites au mieux, et regagner en sérénité.

Coordination des intervenants à domicile : pourquoi c’est essentiel ? 

Prévenir les ruptures de prise en charge

Les “ruptures de prise en charge”, c’est la défaillance d’un service d’aide à domicile : réduit ou interrompu, l’intervention du (ou de la) professionnel(le) n’a pas lieu. Et c’est le fléau des services à la personne : d’après un sondage d’OpinionWay pour l’Union nationale de l'aide, des soins et des services aux domiciles, plus de 7 directeurs de ces services sur 10 ont constaté une rupture de prise en charge en 2022, un chiffre qui grimpe année après année.

La principale raison ? Le manque de “bras” dans un métier… pas très attractif : un poste à pourvoir sur deux ne trouve pas preneur, d’après le même sondage. 

La conséquence pour vous, votre proche âgé ou en situation de handicap : anticiper les absences, prévoir des “plans B” et coordonner au mieux les différents intervenants, cela nécessite une organisation et une implication sans faille.

Pour aller plus loin : Problème avec un service à domicile : comment agir ?

Améliorer le confort et la sécurité 

Car les services et les soins à domicile sont un rouage essentiel de la préservation de l’autonomie. Pour une personne qui y a recours, c’est une question : 

• de confort physique et psychologique, pour les prestations les moins “impliquantes” (ménage, linge),
• d’estime de soi (toilettes),
• voire de sécurité (repas, soins, surveillance….).

Faciliter le rôle des aidants familiaux

En cas d’absence de l’auxiliaire de vie, de l’aide-ménagère ou d’un autre intervenant, qui prend le relais ? Généralement, l’aidant(e) de la personne âgée ou en situation de handicap. Au prix d’une désorganisation de son agenda, de l’obligation de s’absenter de son travail… et de pas mal de stress.

À lire aussi : S’organiser entre plusieurs aidants : outils pratiques et astuces

Éviter le refus d’aide

Si la rupture de prise en charge perturbe la vie de l’aidant, il n’est pas non plus sans effet sur celle de la personne aidée ! Les absences des intervenants, leur changement fréquent, ou leur passage irrégulier causent du stress, voire de l’agacement, allant jusqu’au refus d’aide (la personne rejette l’aide ou les soins qui lui sont proposés).

Pour en savoir plus : Refus d’aide et de soins chez les seniors : comment le résoudre ?

Qui sont les acteurs impliqués dans la coordination à domicile ?

Les organismes locaux (Clic, CCAS et Dac)

Émanations de la mairie (CCAS) ou soutenus par le Conseil départemental (Clic et Dac), ces 3 organismes locaux viennent en aide aux personnes en perte d’autonomie et à leurs aidants.

Comme leur nom (Dispositifs d’appui à la coordination) l’indique, les Dac sont tout particulièrement amenés à orchestrer et à suivre les interventions d’aides et de soignants à domicile pour les cas les plus complexes. Les CCAS et les Clic peuvent aussi, mais dans une moindre mesure, jouer ce rôle et vous aider à organiser tout cela.

<h3>coordinateur de parcours de soins

Pour aller plus loin : Soutien aux aidants : c’est quoi, un coordinateur autonomie 

Les “spécialistes” : coordinateur autonomie et coordinateur de santé

Le vieillissement de la population, avec des personnes qui vivent de plus en plus longtemps à domicile, a entraîné la création de métiers voués à organiser des parcours de soins et de services de plus en plus complexes : 

• le coordinateur autonomie, qui est plutôt focalisé sur la bonne orchestration de services au domicile,
• le coordinateur de santé (parfois appelé aussi référent de parcours santé complexe ou infirmier-coordinateur), qui organise les interventions d’équipes soignantes.

Mieux coordonner les interventions : quels outils adopter ?

Le planning : un calendrier clair (et partagé)

Qui passe quand ? Difficile d’assurer la qualité et le suivi des interventions sans un planning clair, pour : 

• savoir d’un coup d’œil quand viennent les différents intervenants dans la semaine,
• vérifier qu’il n’y a pas de conflit d’agenda (2 personnes qui viennent en même temps par exemple),
• occuper au mieux la semaine pour s’assurer d’une présence au domicile aussi souvent et régulièrement que possible.

Un simple planning “papier”, copié et fourni à tous les intervenants peut suffire, mais une version numérique peut s’avérer plus pratique : 

• chaque intervenant peut la consulter sur son téléphone, le synchroniser avec son propre agenda, avoir des rappels…
• en cas de changement, la mise à jour et la prévention de chacun est beaucoup plus facile.

Notre conseil : un agenda partagé (Google Calendar, iCalendar pour Apple, calendrier Outlook Microsoft pour les plus répandus) feront très bien l’affaire.

Le cahier de liaison : pour un suivi efficace

C’est le complément du planning : le cahier de liaison (ou journal de bord, si vous préférez), permet à chaque intervenant et à l’aidant de : 

• faire un bilan rapide de son dernier passage (ce que j’ai fait, ce qui devra attendre la prochaine fois…),
• laisser des messages aux autres intervenants (j’ai trouvé Mme X assez fatiguée, elle dit avoir mal dormi ces derniers jours…),
• faire part aussi de ses demandes (besoin de produits ou d’ustensile, considérations pratiques).

Là encore, vous pouvez utiliser un cahier tout ce qu’il y a de plus classique, ou adopter une solution de carnet de liaison numérique, proposé par certains services d’aide à domicile.

La messagerie : pour fluidifier la communication 

En parallèle de ce carnet de liaison, ou pour le remplacer, un système de messagerie instantanée peut aider à fluidifier les échanges entre les différents intervenants et la famille. Whatsapp, Messenger, Google Chat, Slack ou Microsoft Teams,  les solutions ne manquent pas, et ne demandent pas forcément d’être un expert du numérique. Mais ces outils peuvent être ressentis comme un peu intrusifs pour les aides qui se déplacent au domicile de votre proche… ainsi que dans plusieurs autres : à utiliser avec parcimonie donc, pour les messages vraiment importants… et toujours avec leur accord !

À lire aussi : Aide à domicile : quels outils pour faciliter la vie des aidants 

Le classeur : pour tous les documents et contacts utiles

Les ordonnances et les traitements, le téléphone du médecin traitant et des personnes à contacter en cas d’urgence, le mode d’emploi simplifié de la téléassistance : lorsqu’on est plusieurs à intervenir auprès d’une personne âgée ou en situation de handicap, c’est fou le nombre de documents et d’informations qu’il faut centraliser !

Pas très high-tech mais diablement efficace, le bon vieux classeur et ses intercalaires, posé bien en évidence dans l’entrée ou la pièce de vie, fera merveille !

Les imprévus : comment les anticiper (et y faire face) ?

Se faire accompagner dans la mise en place des services

Une absence prolongée ou non, un créneau de service qui “saute”... Faire venir 2, 3, 4 intervenants différents au domicile d’une personne en perte d’autonomie, c’est s’exposer forcément à des imprévus.

Le meilleur moyen de les réduire ? Organiser au mieux le planning en amont : 

• prenant en compte le rythme de vie et les besoins de la personne aidée,
• faisant appel à des intervenants fiables et capables de trouver des solutions de rechange au cas où.

Le recours à des services comme les CCAS, Clic ou Dac, habitués à cette “gymnastique” est clairement une bonne démarche pour démarrer. Ils sauront évaluer les besoins de votre proche, vous conseiller sur les solutions à activer, et même assurer un suivi des prestations.

Faire des points réguliers avec les intervenants (et votre proche)

La situation de votre proche et ses besoins évoluent, l’accompagnement dont il bénéficie aussi. Discuter avec lui de la manière dont se déroulent les interventions lorsque vous n’êtes pas là, évaluer leur qualité, les ajuster et les recadrer si besoin…, c’est aussi de cette façon que vous éviterez la démission d’une aide à domicile insatisfaite, ou que vous serez prévenu(e) assez tôt d’une absence ou d’un changement de planning. 

Identifier des solutions de relais momentanées

Malgré vos précautions, un intervenant fait défaut, et tout l’accompagnement de votre proche est désorganisé ? En attendant de trouver son remplaçant, vous pouvez envisager des solutions temporaires : 

• accueil de jour ou de nuit dans un établissement spécialisé,
• séjour toujours temporaire mais plus long (quelques semaines),
• accueil familial,
• haltes-répit…

Pour aller plus loin : Aides au répit pour les aidants familiaux : quelles solutions ? 

Bon à savoir :
Pour les personnes âgées de 75 ans et plus, l’Agirc-Arrco propose un service d’aide à domicile ponctuelle, disponible sous 48h.
En savoir plus sur l'Aide à domicile momentanée